兩個月前，武鋼聯(lián)合一汽大眾推出了《一汽大眾全面服務工作方案》，從而開啟了一個全新的合作模式，即實行“一個窗口、近地服務、樣板工廠、項目合作”四個模塊并行的全面服務方式，幫助用戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙方互利共贏。今年以來，武鋼汽車板的銷量大幅增長，截至日前，已經(jīng)超額完成供應一汽大眾的全年計劃訂貨量。

武鋼汽車板起步較晚，前期銷售走的是材料替代模式，主要是對照汽車廠家成熟車型的鋼材，開發(fā)替代用材。這種做法受汽車廠家生產(chǎn)線初始設計的要求限制，開發(fā)難度大。但是，武鋼生產(chǎn)、銷售、研發(fā)各相關單位深度服務汽車板用戶的信心和決心從來沒有動搖過，從最初的“三位一體”到如今的全面服務，走過了一條不平凡的道路。

“三位一體”從奇瑞起步

為了深度服務汽車板用戶，武鋼首先提出了“三位一體”的服務模式。該模式從武鋼、奇瑞汽車有限公司、湖北匯通工貿(mào)集團三家合資建立鋼材剪切配送中心———蕪湖威仕科材料技術有限公司———開始起步，逐步建立起以客戶經(jīng)理為主導、客戶技術服務代表現(xiàn)場貼身服務、客戶工程師提供技術支撐的服務體系。其工作團隊由武鋼生產(chǎn)、研發(fā)、銷售戰(zhàn)線的骨干人員組成，實行產(chǎn)銷研協(xié)同作戰(zhàn)，旨在建設一支快速響應客戶需求的專業(yè)隊伍，承擔著客戶溝通、生產(chǎn)保障、新品推介等一系列重要任務。

當年，武鋼用戶服務辦公室在全公司招聘9名客戶服務代表，走進用戶生產(chǎn)現(xiàn)場，提供貼身貼心的技術指導和服務。來自冷軋總廠精整車間的崔漢生作為第一批客戶技術服務代表，被派往奇瑞汽車公司。他一方面擔任蕪湖威仕科的現(xiàn)場技術負責人，另一方面還要向奇瑞汽車公司采購部門推介武鋼汽車板，下到生產(chǎn)車間指導用材，為試模生產(chǎn)提供技術服務?？蛻舴沾砑仁羌夹g員，又是促銷員、信息員，架起營銷、研發(fā)與生產(chǎn)一線的橋梁。

當時，一批汽車板在現(xiàn)場拆包后發(fā)現(xiàn)表層銹蝕，不知道是什么原因。崔漢生與上幾批汽車板比較后，發(fā)現(xiàn)導致問題的原因是包裝方式不正確。這一批鋼卷的包裝外圈沒有透氣孔，由于溫差過大，打開鋼卷就出“汗”，不及時使用就會出現(xiàn)銹斑。崔漢生立即寫了個材料直接反映到生產(chǎn)廠和研究院的對接者手上，下一批汽車板發(fā)過來的時候就沒有問題了。奇瑞汽車公司質量部的一位科長驚訝地說：“老崔，你的速度還真快呀！”

最初，崔漢生在用戶眼里還是武鋼人，后來慢慢就處成自己人了。奇瑞汽車公司的材料用量也成倍數(shù)地增加。第一批客戶技術服務代表的實踐為后來武鋼構建大服務體系打下了基礎，進而逐漸形成了“一般用戶標準化服務，戰(zhàn)略用戶個性化服務”的格局。同時，武鋼制定了“三位一體”服務管理細則，即客戶經(jīng)理負責商務，客戶技術服務代表負責處理疑議，客戶工程師負責質量改進和產(chǎn)品研發(fā)。

每到年底，武鋼營銷總公司冷軋及汽車板銷售部、硅鋼產(chǎn)品銷售部、熱軋產(chǎn)品銷售部就要確定下一年的戰(zhàn)略服務對象。到2013年，武鋼“三位一體”服務的重點、戰(zhàn)略用戶已經(jīng)達到300多家。60多名客戶技術服務代表分區(qū)域和品種，一人對幾家用戶提供貼身服務。

全面服務瞄準一汽大眾

隨著二冷軋生產(chǎn)線的達產(chǎn)，武鋼高端汽車板的開發(fā)與生產(chǎn)漸漸走向成熟，汽車板的銷售和服務必須瞄準國內(nèi)高端汽車板用戶，形成與汽車企業(yè)合作開發(fā)新車型的模式。

今年9月份，武鋼生產(chǎn)、銷售、研發(fā)各相關單位派人，專門組團前往一汽大眾長春總部，磋商服務合作事宜，聽取汽車企業(yè)的意見和建議，最終共同訂下“一個窗口、近地服務、樣板工廠、項目合作”的全面服務工作方案。

“一個窗口”是武鋼在天津武鋼華北銷售有限公司長春辦事處設立統(tǒng)一服務窗口和總聯(lián)絡人。一汽大眾在國內(nèi)長春、成都、佛山的任何一個生產(chǎn)基地提出新的服務要求或者發(fā)現(xiàn)武鋼汽車板存在質量問題，只需要將信息傳達到統(tǒng)一服務窗口的總聯(lián)絡人，就會得到快速響應。其中，商務、倉儲物流、加工配送、產(chǎn)品質量、技術支持、售后服務等方面的問題會在8小時之內(nèi)傳至相關協(xié)同單元，并于3個工作日內(nèi)將結果反饋到一汽大眾。

“近地服務”是根據(jù)一汽大眾3個生產(chǎn)基地的分布狀況，武鋼采取就近的分公司、剪配公司和駐點客戶技術服務代表開展工作的模式。配送單元確保在2小時內(nèi)將貨物送到用戶3個生產(chǎn)基地，客戶技術服務代表每周至少兩次到一汽大眾進行現(xiàn)場服務，將現(xiàn)場使用問題及時反饋至總聯(lián)絡人，形成閉環(huán)連續(xù)改進服務。

“樣板工廠”是基于一汽大眾的需求，武鋼集中多年來的加工配送管理經(jīng)驗，和客戶共同打造剪切配送樣板工廠，建立加工配送服務標桿。其他加工配送工廠進行對標服務，最終目標是武鋼各個剪切配送工廠可為客戶多個制造基地提供標準化、高品質的服務。

“項目合作”是在合作過程中，雙方共同發(fā)現(xiàn)和提出供應鏈改進環(huán)節(jié)，項目化合作推進，項目選題包括遠景規(guī)劃、新車型用料合作開發(fā)、聯(lián)合實驗室、質量改進、降本增效等。雙方組建聯(lián)合項目團隊，每年進行項目選題，共同形成推進機制和方式，不斷優(yōu)化和完善服務模式。

服務內(nèi)涵還在延伸

對一汽大眾實行全面服務是武鋼對特定用戶深度服務的一次全新嘗試，這只是一個開始。下一步，武鋼將逐漸對其他所有生產(chǎn)基地的汽車板用戶采用這種服務模式。另外，通過一汽大眾的試點，武鋼發(fā)現(xiàn)還有很多服務內(nèi)容有待豐富，有很多困難和問題有待解決。良好的開端是成功的一半，全面服務用戶是一個系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)銷研各單位通力協(xié)作，形成大服務的格局。

這些年，武鋼的用戶服務工作牢固樹立了“一切為了市場，一切為了用戶”的工作理念，由此延伸到上工序為下工序服務，機關為基層服務，全公司為用戶服務，并實現(xiàn)公司由生產(chǎn)主導型向市場主導型、由供應商向服務商的轉變。下一步，武鋼要把全面服務工作細化到技術研發(fā)、生產(chǎn)組織、質量控制、物流運輸、加工配送、售后服務的每一個環(huán)節(jié)、每一名職工身上，真正實現(xiàn)公司用戶服務工作的轉型升級。